恩施职业技术学院酒店管理与数字化运营专业（540106）

单独招生专业课考试大纲

考试科目：酒店管理与数字化运营专业课

考试形式：闭卷笔试

考试时长：120分钟

考试总分：200分

题型类别：单选、多选、判断、案例分析、技能操作。

1. 与本专业对应职业活动相关的国家法律、职业规范；酒店业绿色生产、环境保护、安全防护、质量管理等相关知识与技能；酒店行业文化和职业道德准则、行为规范、社会责任担当等基本内容。

   2.酒店前厅服务、客房服务、餐饮服务的服务意识；基本操作原理和服务流程；一般投诉处理程序；前厅、客房、中、西式宴会服务设计基本要求等。

1. 案例分析能力：考查运用酒店管理与数字化运营工作专业基础理论、服务方法及伦理准则，分析解决酒店服务中常见场景（如客人个性化需求满足等）核心问题的能力；突发事件应对以及冲突处理能力。

2. 方案设计能力：考查针对酒店服务目标（前厅服务、客房服务、餐饮服务），根据特定场景和个性需求，撰写服务流程和操作规范，需明确活动主题、服务对象、核心流程等关键要素，确保服务流程的可操作性和规范性。

示例：中餐宴会服务中，服务人员需勤巡视、勤斟酒，适时为就餐客人提供服务，这些服务被称为（ B ）。

A.菜肴服务 B.席间服务 C.巡视服务 D.酒水服务

1. 示例：住客房清扫中，正确的方法是( ACD )。

   A、 环形清理 B、 先卫生间后卧室

   C、 干、湿分开 D、 从上到下

示例：（ 正确）在给客人办理人住登记手续或者分配客房前，接待员必须掌握房态和可供出租客房情况。

示例：

押金不足

金先生入住某酒店三天，房价为每天580元，根据酒店的要求金先生共交了3000元押金。后因工作需要，金先生需延期一天。第三天上午，金先生告知总台需延期一天退房，并问是否需要再交押金，总台回答不用交。中午，金先生在下榻的酒店宴请了好友王先生，午餐共花费1260元，结账时，金先生问能否把餐费挂在客房上，服务员问了后回答可以。金先生就在账单上签字后与好友外出。晚上回到酒店后，总台服务员致电金先生，劳驾到总台交押金，金先生很郁闷，为什么上午说不用，晚上又要交了？对酒店的服务的专业性提出了疑问。

【请你分析】

为什么金先生会对该酒店服务的专业性提出疑问？

示例：中餐厅预定服务。

背景：一位客人打电话到餐厅预订今晚6点的一个8人包间，客人有忌口要求。

任务（请按步骤作答）：

1. 《饭店概论》，高等教育出版社，2022年2月。

2. 《前厅客房服务与管理》，高等教育出版社，2022年5月。

3. 《餐饮服务与管理》（第二版），高等教育出版社，2022年2月。